網路商城該如何留住”回頭客”?美國專家教你5招

一個顧客進入我們的網站買了一件東西後,千萬不能“放過”這個顧客,不能讓他幹完“一錘子買賣”就跑了。我們得通過各種方式吸引他回來,讓他成為長期的忠實顧客。

當一個顧客在我們的網站買過東西後,就如一只鳥走在沙地上留下了爪印,此時我們獲取了不少這個顧客的資訊,如他流覽了哪些商品、買了什麼、逗留時間多長、他的聯繫方式等等。這些資訊對我們進行下一次行銷有著至關重要的意義,所以應當利用這些資訊吸引他返回網站,讓他最終成為回頭客。

美國電商專家GAGAN MEHRA在當地媒體《電商實務》上發表了一篇文章,介紹了吸引回頭客的5種方式:

為了讓回頭客購買更多東西,零售商們每年花費大量的資金搞各類促銷活動,比如顧客忠實度計畫、專門性的促銷、針對具體顧客的折扣方案等。這些方案獲得了不同程度上的成功。

以下是5種提升回頭客消費額的方法。

一、理解回頭客的意圖

一個回頭客往往帶著許多有效資訊:人物簡介、購物喜好、流覽和購物歷史記錄、目前在網站上的活動狀況、上次流覽的時間、他從哪個網站進入購物網店、他現在所用的設備、網站訪問的間隔時間、他現在所處的位置、他在社交媒體的活動情況,等等。所有的這些資訊都有助於我們理解這個顧客的意圖。通過這些資料,我們可以有的放矢地為他提供更加個性化的服務並提高銷售量。比如,託管平臺MarketLive以及3dcart就可以提供即時的個性化促銷服務。

二、想辦法將顧客帶回自己的網站

電商們應打造一個產品戰略,儘量將原來的顧客再次引回自己的網站裡。比如說,銷售服裝和配飾的電商可以在一個月裡特定的某些天,推出一些新品或者發動一些促銷活動,營造良好的購物氛圍,將原來的顧客引回自己的購物網站裡。此外,如果某個顧客此前在網站裡購買了東西,那麼在每個月的特定時間裡,可以回饋給他一些贈品,這些贈品可以是免費的,也可以是收費的,但是價格僅占該顧客之前訂單額的一小部分。切記,這些禮品不是在顧客第一次買東西時就贈送給他們,而是在他們買完東西之後的一段時間裡再行贈送。這麼幹的主要目的是將顧客引回購物網站,然後我們可以借助新品以及個性化促銷手段吸引他購買更多東西。

總而言之,不要“放過”我們的老顧客,我們得想辦法讓他們再次回頭,而不能任由其在我們這裡幹完了“一錘子買賣”之後就永遠消失了。

三、與顧客進行良性互動

任何分析工具以及其他手段都不如與顧客直接交流來得簡單有效。不管你在網站上還是在社交媒體與顧客交流都可以,不必拘泥於交流形式。要知道,與顧客交流可以讓我們獲知更多有用的資訊,知道顧客喜歡什麼、討厭什麼。很多電商都會搞一些線上和線下的調查,以此獲得顧客的第一手資訊。我們一定要注意保持網站即時通訊工具的暢通。此外,當顧客需要幫助或者他們長時間停留在頁面上時,有必要在即時通訊工具那裡設置一個自動詢問顧客的功能。還有,無論在電腦購物網站頁面,還是移動設備購物頁面上,我們必須為顧客提供客戶服務手機號碼以及電子郵箱,並保持這些聯繫方式暢通,讓顧客隨時可以聯繫到我們。所有的這些交流都可能有助於我們制定個性化服務戰略,從而最終有助於提高我們的銷售額。

四、實施價格競賽並提供議價服務

如果你在網站上賣的是常規類型的商品,顧客往往會進入你的網頁,然後進行價格對比。顧客對價格很敏感,在此情況下,搞一些價格競賽是很有必要的,因為只有這樣才能與銷售同類商品的同行相競爭。一些購物網站向顧客承諾,只要顧客下單購買了某件商品,就可以保證該商品的價格在30天內依然是最便宜的。通過這一方式,電商可以讓顧客們覺得自己享受到了最低的價格。此外,其他一些服務可以將新顧客轉化為回頭客,比如豐富的商品資訊(包括顧客評論)、廣泛的商品選擇品種、針對具體顧客需求的個性化促銷手段、快速的交付和送達服務,等等。

一些購物網站提供議價服務。比如電器零售商Greentoe允許顧客以市場平均價格來討價還價,一定程度上講,這一服務可以提高顧客滿意度:當然,並不是所有情況下都奏效。此外,一些電商允許顧客在批量採購時進行議價,以鼓勵顧客一次性購買更多東西。

五、創建APP商城        ( 廣告:  5分鐘創建您的app商城   馬上申請  )

另一吸引顧客的有效方式就是創建一個與網站平臺相聯繫的APP商城。在協力廠商平臺上嵌入一個APP商城,將有助於提高銷量並吸引現有的顧客返回原有的購物網站。如今,iPhone和安卓在這方面的運作已經非常成功,穀歌眼鏡也是這麼幹的。一些線上遊戲製造商也考慮這一選項。

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