職場上別問「怎麼可能」,而是「該怎麼做」

在服務業工作,有時會碰到完全無法預測、不能解決的情境,這時候很多人心裡就冒出一句話

「這怎麼可能?!」問題是,就是可能。

比方說,假日飯店客滿,突然有客人過來說:「我有打電話訂房。」偏偏怎麼找都沒有訂位紀錄,現場又沒有空房,服務人員當場束手無策,客戶覺得莫名奇妙,大發雷霆。或是明明訂了機位,到機場卻發現沒有自己的名字﹔交代接送,時間到卻沒有車來,類似的例子不勝枚舉,都是我們在使用或提供服務時,碰到的無法解釋,處理的突發狀況。

然而,當你問「怎麼可能?!」時,我會說:「怎麼不可能?」只要是人的產業,就牽涉到「發出需要」與「接受訊息」的兩端。只要一個很簡單的誤差──也許客人訂房後,沒有再簽確認書,飯店後續又聯絡不上,訂房就自動失效。看起來只是溝通的問題,卻往往帶來非常嚴重的後果:消費者可能當場跟櫃台大吵、出遊的興致全消;或者事後投訴消基會,甚至告訴「水果日報」,登上媒體成為話題,凡此種種,都會變成服務業工作者面臨的最糟狀況。

要降低「這怎麼可能?」出現的機率,首先,大家的心態得改為「既然這是可能的,我該怎麼做?」

別急著找禍首

在事件發生當下,最好的處理方式,就是不要急著先去查原因、找禍首。因為理由通常錯綜複雜,一找就要花很多時間。只為了證明「是誰的錯」,不但會讓顧客更生氣,反而增加解決難度。    

第一步要做的,應該是「解決問題」。即使看起來是不能解決的問題,也一定有替代方案。比如客人堅持說他訂了位,到餐廳卻發現沒位子,能不能讓他去酒吧先坐?客人也許覺得到酒吧吃飯不方便,但我們可以用創意讓這不方便變得有趣,因為從來沒有人在酒吧中吃大餐!

房間客滿怎麼辦?同樣有辦法想。先找地方安置客人,讓他休息,我們可以利用這段時間,分組跟預定今天來的客人一一確認,說不定有人臨時取消,狀況就解決了。假如還是不行,再跟附近飯店聯繫,引介客人過去住。總之,讓客人先去玩,由我們來幫他處理。

要是真的無法可施,就跟客人誠懇致歉,查明原因後再跟他回報。我們要追根究底找原因的這一刻,是從跟客人道完歉才開始。

至於原因在哪裡?五花八門。有時候出在自己操作不小心,客人打電話訂位時,可能工作人員非常忙,順手抄在小紙條上,後來就不見了。也可能是客人記錯、訂錯時間,又不知道交付誰處理,最常出現的結果,就是怎麼查都查不出來。

找不到根源,那就回頭看,是否可以透過系統避免再次發生錯誤,把因子消掉。例如,規定訂位一定要用訂位本,而且一定要放在電話旁邊,不能拿走,更不能隨意寫在紙條上。每發生一次這種考驗,就檢視現行運作方式一次,用制度來消除人為的操作錯誤。這是為什麼我們要在各部門訂下基本工作規範,歸納各種造成錯誤的原因,就是為了避免在傳遞跟溝通時,出現盲點。

有時候,問題不見得是出在自己身上,因為服務業是一連串上下游產業的鏈結。譬如,儘管客人的確已經透過網路向旅行社下單,但旅行社還是用電話、傳真跟我們確認,這個環節就會出差錯。如何確保整串服務的鏈結沒有問題,也是重要的工程。

碰到異常狀況時,都是基層員工在火線上面對立即壓力,因此我們給一般同仁的教育是:這時候要馬上請主管出來,絕對不要急著釐清誰對誰錯。

上火線是主管的責任

上火線是主管的任務,因為他才有授權、有資源處理。主管必須有”sense”先服務客戶,之後採取措施,目標也是為了除錯,而非苛責發生錯誤的員工。乍看之下,以為「苛責」等於「要求」,但實際上,以後他會在第一線就擋掉這些資訊,甚至把客人趕走,你再也不知道真實現場發生什麼事。

想在服務業長久耕耘,要試著把「異常」視為「正常」:既然這是人的產業,就有發生的機率,這樣才敢面對問題,而不是第一時間先提出質疑,撇清責任。畢竟,即使無法當下100%解決,但有足夠的誠意,也會感動客戶,這也是另一種服務,而且它可以成為品牌的故事,讓品牌更有價值。

延伸思考:

如果你是員工:碰到異常或突發狀況,尤其是服務出現錯誤時,公司有沒有提供方法,告訴你如何因應這類狀況?基層員工缺乏授權,是很難以自己的角色處理的。要是公司不給資源,你是否有更好的創意來解決?如果主管也不想面對,直接叫你拒絕客人,那就可以考慮換跑道了!

如果你是主管:在事件當場,你是不是先積極思考如何解決問題?協助員工而不是責罵他?事後有沒有全盤再檢視一次,修正工作結構中的錯誤?

原文出處:轉載自合作媒體 我讀網

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